そもそも何のため? という質問の大切さ

社会人になって最初に就職した会社(銀行)には、当時の僕には存在理由のわからない数多くの書類や伝票、そしてそれらを扱う方法を定めたルールが存在していました。「事務マニュアル (正確な名前は忘れてしまいましたが・・・)」という電話帳くらいの厚さのブックレットが支店には保管されていて、わからないことがあるとそれを調べます。それでも、細かな事務のルールはしょっちゅう変わっていて、そのたびに「通達」と呼ばれる電子回覧板みたいなものが配布されて、ルールの追加や変更が行われます。どうしても曖昧な個所が出てくると、同じくルールの定義に当惑している上司の指示で「事務統括部」というルールを決める部署に何度も電話して問い合わせをした記憶が残っています。そして、処理後の伝票・書類に赤ペンで「事務統括部●●様に確認済み」というコメントを加えるのです。これで、後で処理方法の間違いを咎められても言い訳ができ無罪放免。何ともサラリーマン的ですが、これは当時けっこう多用しました。

当時は、そうしたルールがいかにも無駄で意味不明で、「事務」という名詞を聞いただけで吐き気が出るような気分になりました。その後に転職した先の商社にはルールはほとんど存在せず、自分の判断で業務を処理できる環境だったので、あまりの自由さと事務の少なさに逆に驚いてしまったくらいです。

会社が業務オペレーションをしていく上では、効率や処理の正確性を最適なものにするために「標準的な処理方法」が定義されルール化されることになります。1人や2人でやっているうちはルールも何もありませんが、一定以上の規模になれば、一つの最も適した方法をルール化し、みんながそれに沿って処理を進めるのが効率的です。そうしたルールを書き込んだ書面が「マニュアル」と呼ばれrます。

銀行においては、金融という業界に独特のコンプライアンスや個人情報保護、社会インフラとしての責任などから、その業務処理にも多様な視点から多様な要請が加えられます。結果として、一般の人からは(行員からすら)意味不明なルールが制定されることになるのですが、もともとに立ち返ればそれは上記のような「最適な処理方法」の標準化の結果でしかありません。銀行側の説明が不十分で、行員が理解不十分(僕を筆頭に)だったことは問題ですが、「事務」や「マニュアル」そのものを憎悪していた僕の考えは、かなり的外れだったと言えます。

現実に、会社をゼロから作ってある一定の規模を越えてくると、「業務ルールの設定」「標準化」の必要性を痛感するようになります。先月はこう処理したけれど今月は別の方法でやった、とか、Aという製品はこうしたけど、Bは別の方法で処理したなどということになると、事業に深刻な問題を発生させかねません(業務の定式化と正確性)。また、Xさんが担当すると1時間で終わる業務が、Yさんだと3時間かかるといった事態も避けなくてはなりません。限られたリソースをいかに効率的に活用するか、というのは重要なポイントです(業務の効率性)。

こうした理由から、経営者にとってこの「ルール作り」というのは重要なテーマになります。そして、「いかに優れた処理方法をデザインしてルール化するか」が腕の見せ所になるわけです。当然ながら、業務オペレーションに不可欠になっているITの要素も絡んできます。目指すべきは、正確性を担保した上で最速の処理を実現できるオペレーション・デザインです。

ところが、いかに心血を注いでオペレーションデザインをし、ルールとして設定しても別の問題が出てきます。それは、上記の銀行のケースのように、「ルールの設定された背景や根拠が運用者に理解されない」という問題です。仮に第一世代の運用者には理解され、「なるほど、このルールならスピーディーかつ正確に仕事ができるぞ」と喜ばれたとしても、第二世代・第三世代と時間が経過していくうちに、やがてルールの作られた背景は忘れられ、「なぜこんなことをしなくてはいけないのか?」と疑問と不満をぶちまける人が出てきたりします。あるいは、環境の変化に伴ってルールそのものが時代遅れになっている(ITの進化でもっと効率的な方法が可能になった、とか)ケースもあるでしょう。

いったんルールを設定したら、運用者にはきちんとその背景を伝えて理解してもらうことはもちろんですが、定期的に「そもそも何のために?」という質問に答えるためのコミュニケーションを実施したり、環境の変化も踏まえてそのルールが最適なものになっているのかをレビューすることが、とても大切なことです。

 

 

 

 

日誌をつける、判断を記録する

愛読しているブログの一つに、「タイム・コンサルタントの日誌から」があります。その新年早々のエントリーを読んで、改めて業務日誌をつけるということの大切さを再認識しました。


習慣化の力 : タイム・コンサルタントの日誌から

 

これまでは、主にEvernoteをそのツールとして、仕事の資料やミーティングのログなどを保存することで、後から振り返りができる環境を作ってきたつもりだったのですが、これが今一つ価値を発揮しているという実感がありませんでした。もちろん、「あの時の打ち合わせで何を話したんだっけ?」といった際の備忘録としては役に立っていますが、「結局のところ自分はどういう判断をしたのか(=どういう行動をすると決めたのか)」が残されていないため、現在発生している状況が、自分のどのような判断によってもたらされたものなのか、振り返ることができない。

そんなもやもやを抱えていたのですが、上記のブログに触発されてスタートさせた「業務日誌」によってずいぶんとクリアになってきた気がしています。具体的には、1日の仕事の終わりに、その日を振り返って各イベントごとにどのような判断をしたのか、自分の思考プロセスも含めて結論を明記しておく。また、その際に利用したり作成した資料があれば、それも添付しておく (相変わらずツールとしてはEvernoteを使っています)。

メリットの一つは「短期の振り返り」。1日の振り返りという作業が必ず毎日発生すること。打ち合わせが立て込んだ日などは、自分でも意識しないうちにいくつもの意思決定をしているもの。それを、落ち着いた環境で振り返り、見直しをする機会を作ることができる。

二つ目のメリットは、「長期の振り返り」でしょう。後日、「当時はどうしてこの判断をしたのか?」という点が重要な意味をもったとき、適切な資料とともに振り返ることができる。(まだ僕の場合はレコードがたまっていないのでそこまではできませんが・・・)

上記のブログエントリーにある通り、この種の習慣が価値を持ち始めるには、100日くらいの蓄積が必要。まずは「短期の振り返り」のメリットを実感しながら、毎日続けていきたいと思います。

 

 

天正少年使節団は海外事業における「OKY」への有効な打ち手

海外で駐在している日系企業の駐在員の方とお話していると、「OKY」という話を耳にすることがあります。駐在している者同士、時に話題は双方の日本本社の悪口になってしまうこともあるもの。その中で、「OKYですよね、ホントに。」といった使われ方をします。「OKY」とは、「お前(O)、ここに来て(K)、やってみろ(Y)」。現地の状況を知らない本社の偉い人から、「○○拠点はいったい何やってるんだ!」といった現状無視の叱責を受けたときなどに、駐在員が心の中でつぶやくセリフです。

海外での事業展開においては、本国(日本)での経験からはとても想像できないような障壁が存在したり、思わぬところで足をすくわれたりするもの。駐在員はたいていの場合、本社からは見えないそうした障壁を乗り越えるのに一生懸命になっている。しかし、そんな日々の苦労は本社からの評価には含まれていないことが多く、そこにギャップが発生してしまうんですね。

いま読み進めている「クワトロ・ラガッツィ」という本は、戦国時代に日本からローマ・カトリック教会の総本山・バチカンに送られた4人の少年使節団の物語ですが。そこにこの「OKY」を打ち崩すヒントがありました。

OKY打倒策の立案者は、イエズス会の巡察師 バリニャーノ。日本史で少し耳にしたことのある使節団なのですが、いったい何の目的で?となると僕も知りませんでしたが、これが実はOKY対策だったのです。

バリニャーノ(イタリア人で、高い学歴と経歴を持つヨーロッパの知的エリートでした)は、日本に来て、日本のハイレベルな文化と日本人の高潔さ・賢さに驚嘆します。そして、「この日本こそ、カトリックの新市場開拓にとって最重要拠点となる地域だ」と確信します。しかし、アジア人を「野蛮人・半未開文明(semi-civilized)」と見下している当時のヨーロッパ人主流派の人々は、そんなバリニャーノに懐疑的。何とかそうした認識を改めて、日本の布教活動により多くの資源(人材・資金)を獲得したい。そんな思いから生まれたアイデアが、「日本の優れた武士階級の人材を使節としてローマに派遣し、そのレベルの高さを見せつける」という少年使節団だったというわけです。

バリニャーノの熱心な本社(バチカン)への情報発信と手の込んだ演出、また少年使節団メンバーの優れた資質もあり、使節団に謁見したローマ教皇は新市場における布教の成功に感激の涙を流したといいます。(残念ながら、使節団が帰国する頃にはすでに秀吉の世。キリスト教は禁止され、その後日本のキリシタンは非常な苦境に置かれることになるのですが・・・。)

こうした天正少年使節団をめぐる一連の動きから導かれるOKY対策は、以下の通り。

  • 【見せる】本社の人間に、現地をつぶさに見る・体験する機会を作る。できれば数週間以上の期間で。(キーパーソンとなったバリニャーノのポジションは「巡察師」。日本に数か月滞在し、本部に布教活動の状況を報告する役割でした)
  • 【伝える】現地の状況を、つぶさに(良いことも悪いことも)本社に報告して現状把握を促進させる。(バリニャーノは多くの書簡をイエズス会の総会長らに送り、日本人のすばらしさ、日本の政治の状況、布教活動の難しさなどを伝えていた)
  • 【驚かす】現地の優秀なスタッフを本社に派遣する機会を作り、その有能さや意識レベルを本社に驚きとともに印象づける。(少年使節団のメンバーには、特に優秀かつ物腰・雰囲気の秀麗な者が選ばれた)

 3つのいずれもが、海外展開する多くの企業が実際にやっていることではあり、特に目新しいものはないかもしれません。それでも、これらを「徹底して実行する」ということが、海外拠点の成長と発展には必要なのだと思います。

 

 

クアトロ・ラガッツィ (上) 天正少年使節と世界帝国  (集英社文庫)

クアトロ・ラガッツィ (上) 天正少年使節と世界帝国 (集英社文庫)

 

 

 

 

お金をどう使うか

今年のお正月、ムスメ(5歳・年中)は初めてお年玉で買い物をしました。昨年までのお年玉は、本人に特段ほしいものがなかったこと、金銭感覚というものがなかったことなどもあり、ダイレクトに銀行口座へ。そして今年。足し算や引き算が何となくできるようになり、またお金というものの意味あいも少しわかってきた頃合いということで、「お年玉を握ってお店へGO」というのをやってみました。

正月2日、元旦に入手したお年玉全額を持ってトイザらスへ。僕が興味を持ったのは、何を買ったかももちろんですが、どれだけ使うか、ということ。結論から言うと、彼女は持っていた金額のすべてを使いました。ほとんどお釣りすら残らないように、すべて。(ちなみに、2日に訪問した親戚からもお年玉がもらえる予定だったことは本人は知らなかったので、「これを使い切ったら1年間、誕生日などのイベント以外では何も買えない」という条件で意思決定をしてもらいました。)

ここで、全部使ったからGoodとかBadとか言うつもりもありません。ただ、ムスメが「使わない」・「一部使う」・「全部使う」という複数の(しかもどれだけ という程度を伴う)選択肢の中から自分で意思決定をし、しかもその態度に微塵も逡巡がなかったということは、僕には印象深く映りました。

意思決定には必ずトレードオフがあります。それはお年玉の使い方であろうとビジネス上の投資だろうと全て同じ。何かを選択したら、何かを諦めなければなりません。そして、自分の下した意思決定には常に認知的不協和が発生するもの(ああしておけばよかった、とか)。そうした状況といかに上手に付き合って、意思決定をしていくか。これは子どもの頃から経験を積んでおくに越したことはない、大切なプロセスだと思うのです。

 

 

 

お正月読書

明けましておめでとうございます。世間は今日から仕事始めというところが多いようですが、僕の日本の勤務先は今日まで休み。自動車業界はおおむねそのようですね。一方、僕のタイの勤務先は今日が仕事始め。どちらに所属しているのか不明確な自分はどちらのカレンダーにも縛られず、気ままに仕事をしたりブログを書いたりしている次第です。

さて、この年末年始は久しぶりに自宅で過ごしました。ヨメの出産が間近ということで遠方に出かけることはできない(産院から1時間以上離れるのはやめよう)こともあって、年末年始は主に自宅・両親宅・親戚宅で過ごすという日本らしい年末年始の姿に。

この休み中、ムスメと遊んだり、親戚と酒宴を囲んだりといった時間以外は、主に読書をしていました。日本では紙の本が手軽に手に入る(海外にいるときにはKindle版のみ)ので、かねてからAmazonの「ほしい物リスト」に入れていた紙の本をオーダーし、また本屋で思いつくままに購入し、手に取りました。未読了のものも含めて、以下の通りです。

 

大君の通貨―幕末「円ドル」戦争 (文春文庫)

大君の通貨―幕末「円ドル」戦争 (文春文庫)

 

経済小説歴史小説として文句なしに面白かった。幕末の開国に際して設定された為替レートをめぐる米英駐在代表と幕府との駆け引きたるや・・・。

 

クアトロ・ラガッツィ (上) 天正少年使節と世界帝国  (集英社文庫)

クアトロ・ラガッツィ (上) 天正少年使節と世界帝国 (集英社文庫)

 

 グローバル化を志向するローマ・カトリック教会が中国・日本という高度な文明に出会い、そこでいかに事業を拡大・成功させようとしたのか?という視点で読んでいます。また、当時のスターである織田信長の思考を追っていくといった読み方も楽しい。

 

いま生きる「資本論」

いま生きる「資本論」

 

 講義録をかなり端折って書籍化しているので、わかりにくいですが、資本論というものを読んだことのない僕のような人には、入門書というかきっかけづくりにはなるかな。

 

ハドリアヌス帝の回想

ハドリアヌス帝の回想

 

 ライフネット生命の出口会長の愛読書ということで、絶版ながら中古で購入。読み始めたばかりですが、静かに一人で読むべき本ですね。ローマ五賢帝の一人ハドリアヌスの晩年の自伝という体裁で書かれた小説。

 

 

ダブルギアリング 連鎖破綻 (角川文庫)

ダブルギアリング 連鎖破綻 (角川文庫)

 

 真山仁という作家のファンで、彼の作品はすべて読んでいるのですが、そのデビュー作(共著)です。大手生保の生き残りをかけた葛藤を描いた小説ですが、僕自身が就職活動をしていた当時の出来事ということもあり、生々しかったです。

 

 

 

 

ニッポンの仕事観 仕事は辛く大変なもの?

「お父さんは昼間、会社で汗水垂らして頑張って働いてる。そのお給料であなたはご飯が食べられている。」こんな話を母親から聞かされたことのある人は多いと思います。汗水垂らして、という言葉が入っているかは別として、このセンテンスから読み取れるメッセージは、「仕事は大変なもの」であり、その大変なものに取り組んだ犠牲の対価として報酬額与えられ、家族はそれに依存している、というものです。

仕事は犠牲であり、報酬はその対価。ごく当たり前に受け止められているこのメッセージですが、僕にはすごく異様に感じられます。まず、仕事は面白く楽しくあるべきだし、報酬はビジネスに貢献した配当として受け取られるもので、犠牲の対価ではない。もちろんお金を稼ぐために働くという側面があるのは事実だし、現実に生活していくためにはそれも大事。でも、ベースにある仕事観として冒頭のような姿というのは、やはり健全ではない気がします。

藤沢周平作品が好きで、映画でも何作か見たのですが、多くに共通するのは東北の貧しい藩「海坂藩うなさかはん」の下級藩士の生活ぶりが描かれていること。
ただでさえ貧しい藩、それも下級武士となると、主人公たちの仕事も地味で、とても楽しんでいるようには見えない。それでも、父祖から受け継いだ大切な「お役目」を黙々とこなし、時には理不尽な扱いにも我慢する。楽しいとは言えないお役目も、それを終えて帰宅すると家族は三つ指ついて「お帰りなさいませ。」と迎え、父を尊敬し禄高は少なくとも家族愛に満ちた生活をしている。

日本のなかには、こうした原風景、仕事観といったものを尊いと感じる文化的なベースがあるのでしょう。なかなかそれを変えるのは容易ではない。でも、仕事に楽しさを見出だすことは、家族にとっても大切な事だと思います。少なくとも僕は、仕事を楽しんでいる父親でありたい。

さて、エンジョイ・ワークの国タイランドから、日本に向かいます。

会社は友達を作る所じゃない?

「会社は友達を作る所じゃないんだ!しゃべってないで仕事しろ!緊張感を持て!」というのはよく日本の職場で聞かれるセリフです。間違ったことを言っているわけではないし、そうだよね、無駄話してないで仕事しなきゃね、と頷ける。

でも、職場内のコミュニケーションは、多い方が少ないより良いはず。コミュニケーション不全で悩んでいる組織は多いし、そのために社内SNSを導入したりオフサイトミーティングを開いたりと、いろいろな工夫をしている。一方、コミュニケーション過剰、無駄話をどう解決するか?といったテーマのビジネス書なんて見たことがありません。この矛盾はなぜ起こるのでしょう?


タイの会社のオフィスでは、日本と比べるとかなり職場内のおしゃべりが多いように思います。まず女性が大半を占めるし、その上おしゃべり好きの割合が多い。タイ語のわからない僕には、無駄話なのか業務上のコミュニケーションなのかわかりません。ただ、何だか楽しそうにしています。仕事=辛く苦しいもの  という変な固定観念のある日本の風土では、この光景はすなわち「仕事していない」と映るでしょう。緊張感が足りん!仕事ってのは真剣な眼差しでやるもんだ!と。

でも、この緊張感の足りないオフィスで業務が停滞しているか?というとそうでもない。離職率も、他社と比べるとかなり低く安定しています。これは人材会社の方も驚いていたレベルなので、恐らくそうなのでしょう。なんだ、職場のおしゃべり、いいじゃない?緊張感?なくてもいーんじゃない?と。


自身を振り返ってみると、緊張感溢れて人間関係のギクシャクしていた会社より、年齢の近い同僚とわいわいやりながら仕事していた会社の方が仕事の充実感もあったし、パフォーマンスも高かった。その上、その会社のメンバーとは「仲間」と呼びあい今でも友達付き合いをしています。会社で友達を作ってしまったわけですね。


結局のところ、職場の良好な人間関係は業務のパフォーマンス向上や離職率の抑制に有効で、おしゃべりも人間関係の形成に資する有効なツール、と言えるのではないかと思っています。

仮にそれが業務とは無関係の「無駄話」であったとしても、人間関係を良好にするという意味では悪くはない。それが原因で会社に損害を与えるような職種ではなく(当社でも製造現場のオペレーターは私語禁止です)、人事評価が成果と能力にフォーカスしていて無駄話だけをしに会社に来ている人を排除する仕組みがあるのなら。


どうも日本の伝統的な仕事観というのは、「~道」に近いものがある気がします。だから、道場に掲げられているような標語、「酷苦勉励」とか「真剣勝負」とかいったものがオフィスにも掲げられていたりするのでしょう。

ただ、やはり仕事と「~道」は違います。チームプレーである以上、しかめ面だけではね。。。